L’optimisation de la gestion de l’entreprise se fait, en général, par le suivi et contrôle régulier de certains éléments clés comme l’organisation, la trésorerie, la gestion commerciale et le marketing. L’apparition du « customer relationship management » (CRM) ou gestion de la relation client (GRC) a carrément révolutionné la philosophie de la gestion de l’entreprise. En effet, le CRM essentiellement concentré sur l’entretien d’un rapport de qualité avec la clientèle a pour but de la fidéliser et de maintenir un rapport durable avec elle. Les avantages d’un CRM se trouvent à plusieurs fronts. Non seulement il optimise le contrôle de la trésorerie, de la gestion commerciale et du marketing, mais il permet aussi d’assurer le suivi rigoureux des services après-vente auprès des clients, et permettant ainsi à l’entreprise d’adapter ses offres suivant leurs besoins.
Description du CRM
Le CRM est un ensemble d’outils et techniques utilisés par les entreprises pour recueillir, analyser et traiter des bases de données client et prospects, afin de mettre en œuvre des stratégies pour leur garantir une meilleure qualité de service, et d’augmenter leur satisfaction. En outre, le CRM permet de faciliter la communication avec les clients et de maintenir un rapport de qualité avec eux. Les différentes étapes de la relation client, comme l’avant-vente, le marketing, la vente et le service après-vente, sont automatisées, afin de pouvoir répondre rapidement ou instantanément aux besoins des clients, permettant ainsi à l’entreprise d’un meilleur suivi et d’un gain de temps considérable. Les données CRM procurent aux entreprises de nouvelles informations importantes sur les besoins et les comportements des clients, ce qui leur permet d’adapter et de personnaliser les produits aux segments de clientèle ciblés. Outre ces avantages, les données collectées par le système CRM apportent des solutions aux problèmes en dehors des fonctions marketing d’une entreprise, entre autres, la gestion de la chaîne d’approvisionnement et le développement de nouveaux produits. Pour tester une démonstration gratuite sur l’utilisation du CRM dans la gestion efficace d’une entreprise, veuillez consulter startupcrm.fr.
Les conditions requises pour l’intégration efficace du CRM dans une entreprise
Pour tirer profit d’un logiciel CRM, il faut que son utilisation soit incorporée dans la politique de gestion de l’entreprise. En effet, l’efficacité du CRM est intimement liée à la clarté de la stratégie adoptée par la société. En outre, il faudra également revoir l’organisation de l’entreprise. Il est aussi important de sensibiliser les employés par des circulaires ou réunions sur l’utilité du CRM et de leur proposer des formations pour qu’ils puissent se familiariser avec les outils CRM.
Par ailleurs, l’intégration de la gestion relation client au sein d’une entreprise doit passer par un changement de méthode de travail, car celle-ci nécessite le partage des informations entre différents services et les collaborateurs, ainsi que l’automatisation de certaines tâches.
Les avantages du CRM dans la gestion commerciale
La gestion commerciale permet d’assurer la continuité d’exploitation de l’entreprise, par la maîtrise de la facturation, des créances clients, du suivi des stocks, ou d’accéder rapidement aux informations des clients.
L’atout majeur du CRM dans la gestion commerciale est le partage d’une seule base de données et l’utilisation d’une application unique pour la gestion de la relation client, la facturation, les stocks, les achats et la livraison.
Entre autres, l’outil CRM permet d’augmenter la qualité de service en diminuant les délais et les erreurs et de réduire les coûts par l’amélioration de la gestion des stocks. Par ailleurs, le système CRM fournit une meilleure rentabilité par l’ajustement des prix et la relance automatique des impayés. Outre ces qualités, l’automatisation générée par le CRM réduit les tâches administratives au niveau de la comptabilité, les factures, les devis et les bons de livraison. Et en fin, le CRM procure une meilleure compréhension à la stratégie de l’entreprise par le biais de l’analyse des activités, des tableaux de bord et des rapports.
Apports du CRM dans le marketing
Le logiciel de gestion CRM est très utile dans la stratégie marketing, afin d’améliorer la relation client et d’augmenter le chiffre d’affaires. L’outil de CRM permet de discerner les prospects et les clients à partir d’une base de données complète. L’analyse de ces données facilite la mise en place des opérations marketing et des opérations de support.
L’envoi de courriels en masse ou le lancement d’une campagne d’appel téléphonique, en fonction d’objectifs comportementaux peut se faire en reliant l’outil CRM aux outils de web analytique et pour une vaste étendue aux objectifs multicanaux. En effet, ceci optimise les coûts d’acquisition de prospects et leur qualification.
Le morcellement permet d’enclencher des actions bien spécifiques avec la mise en place des offres promotionnelles ou commerciales sur mesure. L’outil CRM incorpore les fonctions d’analyse et de suivi des actions. Il permet de gérer les communications (courriels, fax et textes) à partir d’une seule interface.
Ce contrôle permet de prévoir de manière concise les budgets de l’entreprise. L’avantage du suivi, de l’automatisation et de l’analyse des propagandes à partir d’un CRM est indépendant de la capacité financière. Un atout important, ce type de solution permet aux petites et moyennes entreprises de canaliser et d’élaborer efficacement et à moindre coût leur plan de communication et de marketing.